Home > Social Media Everything > CRM: Sociální jako Facebook

CRM: Sociální jako Facebook

Máme tu nový fenomén – sociální CRM (Social Customer Relationship Mgmt.) označované zkratkou SCRM. Objevil se poměrně nedávno a jde o mix několika různých oblastí Webu 2.0 a CRM. Podle analytiků porostou výdaje na SCRM mnohem rychleji než výdaje na tradiční CRM.

O co jde?

Hlavní rozdíl mezi CRM a SCRM je v tom, že zatímco u CRM spravuje data o zákaznících obchodní zástupce či pracovník marketingu – v SCRM jsou zákaznická data aktualizována přímo zákazníkem.

Ať udržujete své CRM jakkoliv pečlivě, kdo vám o zákaznících, jejich náladách, choutkách, nápadech a chování řekne víc než oni sami? Na Facebooku, Twitteru, LinkedIn nebo na svém blogu?

To je ve světe CRM významná změna. Zvlášť když uvážíme, že jednou z největších bolestí firemního CRM je vkládání a udržování kontaktů a zákaznických dat vůbec.

Na rozdíl od účetních spravujících v ERP systému účetní data, mají obchodníci jistou resistenci ke sdílení svých kontaktů s ostatními kolegy přes CRM.

Základem tradiční formy CRM je správa zákaznických kontaktů, na které stojí tři hlavní pilíře: řízení obchodních aktivit, marketingu a zákaznické podpory.

Paradoxně – a v rozporu s označením CRM, tu ale nejde o vzájemný vztah se zákazníkem. Jde o pouhý transakční nástroj, sloužící k jednostrannému reportingu. To ale dnes už nestačí. Chybí tu jedna nezastupitelná vlastnost, kterou musí disponovat každý obchodník – schopnost naslouchat zákazníkovi.

Sociální CRM mění transakční vztah s klientem v jeho přímou interakci. Transformuje firemní příznivce a fanoušky na zákazníky a spřízněné obhájce. Zákaznická komunikace tak dostává další rozměr, kdy zákazník stojí v centru dění a pomocí celé řady sociálních platforem (chaty, blogy, diskusní fóra, sociální bookmarking, Facebook, Twitter, LinkedIn, apod.) může být vtažen do firemního dění a aktivně se účastnit na spolupráci se svým dodavatelem.

Tento způsob výměny informací mezi firmou a klientem se jistě neobjevil až s propuknutím horečky sociálních sítí. Již dříve si, například, zákazník automobilky přes konfigurátor na webu mohl „navrhnout“ svůj vlastní vůz. Dnes se však komunikace a spolupráce se zákazníkem dostává do dalších pater.

Navzdory faktu, že SCRM je spíše proces, než technologická platforma, dodavateli v této branži jsou zcela jiné společnosti než ty, které známe z oblasti standardního CRM. Jde o firmy jako Lithium, Jive Software, RightNow, Mzinga, Radian6, Demand Media a mnohé další – z oblasti služeb Web 2.0.

Tyto dosud poměrně neznámé výrobce doplňuje z řad renomovaných například salesforce.com. A to díky svým sociálním nástrojům Chatter, Jigsaw a Ideas. Rovněž Oracle CRM On Demand se na tomto poli hodně snaží.

Předpověď Gartner říká, že do konce roku budou tyto nástroje nabízeny formou kompletních aplikačních sad (suites). Do roku 2014 už mají být součástí nabídky všech velkých hráčů CRM: SAP, Microsoft, IBM, Amdocs anebo SAS.

Kdo ví, jestli tou dobou nebude už pozdě. Ale třeba ne. Jiné poselství těch samých analytiků totiž tvrdí, že v roce 2010 více než polovina firem, které v minulosti vytvořili své online komunity chybovala v jejich řízení a zřejmě neuspějí jako nositelé změny. Naopak tím hodnotu vztahů se svými zákazníky devastují.

Přehnaná unáhlenost řady iniciativ sociálního computingu, bez předchozího zvážení přínosů pro firmu a její zákazníky, může být příčinou mnoha dalších neúspěchů.

Nicméně pro tuto chvíli se s SCRM rozloučíme jeho charakteristikou:

Stop Selling! Start Networking!

Více o této problematice lze nalézt zde nebo zde.

  1. No comments yet.
  1. No trackbacks yet.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: